مديريت كيفيت جامع
(T.Q.M): (Total Quality Management.) به معنای مديريت كيفيت جامع، فلسفه اي است عملياتي كه برتعهد به جلب رضايت مشتري و بهبود مستمر كيفيت تأكيد مي ورزد . مديريت كيفيت جامع (T.Q.M) به كيفيت برتر و برتر بودن از هر حيث تاكيد مي كند و چهار هدف اصلي دارد.
1) كيفيت بهتر و با ثبات تر كالا ها و خدمات
2) پاسخگويي سريع تر و با ثبات تر به نيازهاي مشتريان
3)انعطاف بيشتر در تعديل با نيازها و سلايق پوياي مشتريان
4) هزينه كمتر از طريق بهبود كيفيت و حذف فعاليتهاي فاقد ارزش افزوده.
اجزاي اصلي مديريت كيفيت جامع عبارتند از:
1) تمركز شديد بر جلب رضايت مشتري
2) مشتري هم در داخل شركت و هم در خارج آن وجود دارد.
3)اندازه گيري دقيق متغيرهاي اساسي در عمليات يك شركت.
4)بهبود مستمر كيفيت كالاها و خدمات
5) روابط كاري جديد كه به اعماد و كارگروهي مبتني است.
بر اساس آموزه های ويليام ادواردز دمينگ اصول چهاردهگانه کیفیت جامع به شرح زیر است : 1 - ايجاد يك عزم و اراده مستمر براي بهبود مداوم توليد و خدمات ۲ - پذيرش و بكارگيري فلسفه جديد توسط مديران ارشد و كاركنان 3 - خاتمه دادن به بازرسي محصول و جايگزين كردن ايجاد كيفيت در فرايند 4 - خريد اقلام و مواد اوليه از يك منبع بدون توجه به اصل " صرفاً قيمت پائين ". 5 - توجه به بهبود و بهينه سازي مستمر فرايندها به منظور كاهش مستمر ضايعات 6- برقراري آموزشهاي شغلي براي مديران و كاركنان ۷- برقراري روش نوين رهبري " بجاي تشخيص مقصر كيست ، به موضوع مشكل در چيست ، توجه كنيد" .8 - از بين بردن ترس در سازمان 9 - از بين بردن فاصله و سدهاي موجود ميان واحدهاي مختلف 10 - خودداري از شعار دادن ، موعظه كردن و هدف گذاري براي كاركنان ۱۱ - حذف اهداف كمي براي كاركنان و مديران 12 - از ميان برداشتن سدهايي كه مانع حس افتخار كاركنان از كارشان ميگردد .13 - تشويق و ترغيب كاركنان براي ارتقاي فرهنگ و دانش خود و ترويج فرهنگ خودآموزي و خودبهسازي۱۴ - تعهد مديريت را بايد به كيفيت و بهرهوري و اصول فوق آشكار سازيد و همگان را براي تغيير و تحولبسيج كنيد.